Verhindern Sie den Stau im Wartezimmer!
Es ist Hochsommer, in dem dicht besetzten und überhitzten Wartezimmer macht sich Unmut breit. Unzufriedene und nörgelnde Patienten sind Patienten, die vielleicht nie wiederkommen. Hektik, Stress und Nervosität, auch an der Rezeption – muss das alles sein?
Fragt man Ärzte und Assistentinnen, wodurch der Stau zu Stande kommt, lautet die Antwort: „Zu viele Patienten, ganz klar“. Das klingt einleuchtend; doch bei näherer Betrachtung greift die Erklärung zu kurz, die Ursachen liegen tiefer und sind komplexer. Das Problem entsteht zumeist durch Patienten, die mit akuten Beschwerden die Praxis aufsuchen und dazwischen geschoben werden wollen – und dann gebeten werden, im Wartezimmer Platz zu nehmen.
So wird das beste Terminvergabesystem für Terminpatienten ad absurdum geführt – das gilt vor allem bei Allgemeinärzten. Denn hier ist die Quote der Patienten mit Akuterkrankungen besonders hoch. Daher sollte in solchen Praxen die 60-40-Regel für die Terminplanung genutzt werden – das Pareto-Prinzip besagt, dass etwa Führungskräfte ca. 60 % ihrer täglichen Zeit verplanen und 40 % für unerwartete und spontane Aktivitäten reservieren sollten.
Für die Praxis heißt das: Täglich wird mindestens eine halbe Stunde am Vormittag und eine halbe Stunde am Nachmittag als Pufferzeit für Akutpatienten freigehalten. Für diese Stunde werden keine Patienten im Voraus angenommen. Die organisatorische Trennung von Patienten mit und ohne Termin führt tatsächlich zu einer deutlichen Reduzierung der Wartezeiten – ein Ergebnis, das übrigens durch eine Dissertation der Medizinischen Hochschule Hannover bestätigt wird, deren Autorin, Martina Bertram, die Entstehung von Wartezeiten anhand fünf allgemeinärztlicher Praxen wissenschaftlich untersucht hat.
Natürlich gibt es weitere Ursachen für überfüllte Wartezimmer. Dabei überrascht, dass das unpünktliche Erscheinen der Ärzte – und damit der verspätete Beginn der Sprechstunde – in der Ursachenliste weit oben steht. Die Ärzte sind gefordert, an ihrem persönlichen Zeitmanagement zu arbeiten:
Hinzu kommt:
- Jeder Arzt entwickelt eine persönliche Taktzeit. Eine Analyse der durchschnittlichen Behandlungsdauer gibt Aufschluss, in welchem Abstand Terminpatienten in die Praxis bestellt werden sollten.
- Terminketten führen oft zu Wartezeiten. Die Terminvereinbarung bei Patienten, bei denen nacheinander Blutabnahme, EKG und Ultraschall anstehen, bedarf der besonderen organisatorischen Aufmerksamkeit.
- Die Information muss fließen: Dass Termine doppelt belegt sind oder der Arzt einen Termin vereinbart, ohne an der Rezeption Bescheid zu geben, lässt sich durch regelmäßige Teambesprechungen verhindern, in denen gemeinsam Spielregeln zum Informationsfluss in der Praxis entworfen werden, an die sich alle halten. Hier kann auch der entschlossene Umgang mit Akutpatienten diskutiert werden, die sich mit Nachdruck in die wartende Menge der Terminpatienten drängeln wollen.
Trotzdem: Wartezeiten, auch längere, sind nie ganz auszuschließen. Die Assistentinnen sollten die 'Warteschlange' informieren, die Gründe kommunizieren und eine realistische Einschätzung abgeben, wie lange es noch dauert – wer weiß, warum er wartet, wird etwas mehr Verständnis und Geduld aufbringen. Bei Notfällen, die einen erheblichen Zeitverzug bedeuten, unterrichtet, wenn möglich, die Assistentin die Terminpatienten telefonisch. Hiobsbotschaften zur Wartezeit verbindet das patientenorientierte Praxisteam mit Serviceideen: Warum dem gestressten Patienten nicht einen Tee oder ein Glas Wasser anbieten? Zudem modellieren Arzt und Mitarbeiterinnen das Wartezimmer mit ein wenig Aufwand zum Wohlfühlzimmer um: Interessanter Lesestoff, beruhigendes Ambiente, eine schöne Topfpflanze oder gar ein Aquarium machen den Aufenthalt im Stau erträglicher und halten die Unzufriedenheit der Patienten in engen Grenzen.
Karin und Michael Letter
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