Respektvolle Kommunikation statt Killerphrasen

Zahlreiche Studien belegen, dass eine respektvolle und patientenorientierte Kommunikation ein ganz wesentlicher Erfolgsfaktor für die Arztpraxis ist, der erheblich zur Bindung des Patienten an die Praxis beiträgt: So ist der häufigste Grund für den Wechsel einer Arztpraxis nicht etwa die Unzufriedenheit mit der medizinischen Behandlung, sondern die Unzufriedenheit mit der Kommunikation.

Worte haben Macht, aber die wenigsten haben jemals gelernt, sie systematisch einzusetzen. Und auch Ärzte und Praxismitarbeiterinnen, die den ganzen Tag lang kommunizieren und tausende von Worten verwenden, sind sich ihrer Wirkung oft nicht bewusst.
Nachlässige, nicht weiter überlegte Äußerungen können einen negativen Eindruck beim Patienten hinterlassen. Meist bemerkt man den fatalen Effekt einer unbedacht gemachten Äußerung jedoch erst an der heftigen Reaktion des Patienten. Besonders negativ wirken sog. „Killerphrasen“, die in der Hektik des Praxisalltags oft unreflektiert geäußert werden.

Was sind Killerphrasen?
Killerphrasen sind Aussagen, die die Kommunikation und gegebenenfalls auch die Beziehung zum Patienten „killen“. Killerphrasen zielen auf die Person und nicht auf die Sache. Killerphrasen liefern keine Lösung, sondern machen den Patienten „mundtot“. Killerphrasen sind oft Ausdruck von Stress, mangelnder Motivation oder fehlender Flexibilität. Das Resultat: Der Patient fühlt sich missachtet, angegriffen, hilflos oder beleidigt.

Typische Killerphrasen in der Arztpraxis
Fast jeder Patient hat während seines Praxisaufenthaltes schon Bekanntschaft mit Killerphrasen gemacht und Sätze wie diese gehört:

– „Wir können auch nicht zaubern…“
– „Dafür bin ich nicht zuständig“
– „Wir sind auch nur Menschen.“
– „Das ist bei uns immer so.“
– „Ich kann auch nichts dafür, da müssen Sie sich an den Doktor wenden“

Wie Killerphrasen wirken
Ein Satz wie „Da haben Sie mich aber falsch verstanden“ wird vom Patienten oft als Beleidigung empfunden, da darin indirekt zum Ausdruck kommt: Ich habe es richtig gesagt, aber Sie haben es falsch verstanden – Sie sind also zu dumm!

Der Satzanfang „Da müssen Sie mal…“ kommt belehrend, respektlos und unhöflich beim Patienten an. Und ein Satz wie „Da kann ich Ihnen nun auch nicht weiterhelfen…“ lässt den Patienten hilflos und ohne Lösung zurück. Und als Reaktion auf die Beanstandung langer Wartezeiten mit „Regen Sie sich doch nicht so auf…“ zu kontern, führt höchstens zu noch mehr Aufregung und Wut.

Tipps zur Verbesserung der Kommunikationskultur
Respektvolle und erfolgreiche Sprache lässt sich trainieren, nicht nur im Seminar, sondern auch im beruflichen und privaten Alltag:
Dazu ist es zuerst einmal nötig, das Praxis-Team zu sensibilisieren – häufig wird im Alltags-Stress gar nicht wahrgenommen, welche Formulierungen die Kommunikation killen können. Es hat sich z. B. bewährt, kontinuierlich im Rahmen von Teambesprechungen typische Killerphrasen zu sammeln und dann positive, patientenorientierte Formulierungen zu erarbeiten. Mit etwas -spielerischer- gegenseitiger Kontrolle und der gemeinsamen „Jagd“ auf Kommunikationskiller lässt sich so systematisch die Kommunikation des ganzen Praxis-Teams verbessern.

Quelle: Dr. Andrea Schuhmacher, Consulting & Training Tel.: +49 (0)221-16989100; E-Mail: schuhmacher@schuhmacher-ct.de

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