Engagement durch Zustimmungssicherheit erreichen
Das wichtigste „Kapital“, über das eine Praxis verfügt, sind die Menschen, die sich zusammengeschlossen haben, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen. Aufgabe des Arztes ist es, von den Assistentinnen die Zustimmung zu erhalten, dass jene Ziele die richtigen Ziele sind und der Weg zur Zielerreichung der richtige Weg ist.
Eigentlich hatte die Mitarbeiterin eine klare Arbeitsanweisung erhalten: Ab sofort – so der Auftrag eines Internisten in Düsseldorf – solle sie regelmäßig im Wartezimmer nachfragen, ob einer der wartenden Patienten etwas zu trinken wünsche. Hintergrund der ungewöhnlichen Service-Aktion: Der Arzt wollte die Patientenzu- friedenheit erhöhen, der Patient sollte „zum Kunden“ werden. Doch er hatte die Rechung ohne die Assistentin gemacht.
Dass Aufgaben unzureichend erledigt werden, weil die Mitarbeiter deren Zweck nicht nachvollziehen können, ist nicht nur ein Problem der Praxen.
Wichtig ist, dass die Assistentin nicht deswegen eine Aufgabe erfüllt, weil der Arzt es so angewiesen hat – vielmehr sollte er sie von deren Sinn überzeugen. Das gelingt, indem er gerade neue Anforderungen in konkrete Ziele einbettet und sich zugleich das Plazet dafür einholt. Das Konzept dazu heißt „Zustimmungssicherheit“ und ähnelt dem „Compliance“-Ansatz.
Im Beispiel des Internisten ist dazu notwendig:
- Er beteiligt die Mitarbeiterinnen an der Festlegung seiner Ziele. Diese sollte bei dem Ziel „Patientenorientierung“ recht umfangreich sein, denn schließlich sind es vor allem die Assistentinnen an Rezeption, Telefon und im Behandlungszimmer, die durch ihr Verhalten dieses Ziel realisieren können.
- Die Beteiligung an der Zielfestlegung gelingt, indem er im Rahmen einer Mitarbeiterversammlung Fragen stellt: „Wie können wir die Patientenorientierung erhöhen? Was können Sie dazu beitragen?“ Die Antworten werden so lange hinterfragt, bis eine realisierbare Lösung vorliegt.
- Der Arzt stellt mit den Assistentinnen eine Aktivitätenliste auf, die zur Zielerreichung führen. Die Wahrscheinlichkeit, dass der Vorschlag, Patienten Serviceleistungen zu bieten, von einer Mitarbeiterin selbst kommt, steigt.
- Ist dies nicht der Fall, verdeutlicht er, dass die Versorgung mit Getränken im Dienst eines umfassenderen Ziels steht. Die Assistentin erfüllt die Aufgabe gut, weil sie einsieht, dass jene Dienstleistung im Hinblick auf die Entwicklung der Praxis notwendig und im Sinne des Praxisteams ist.
Indem der Arzt die Zustimmung der Mitarbeiterinnen einholt, werden sie in die Verantwortung genommen. Zudem zeigt sein Bemühen um ihre Einwilligung, dass er ihnen zutraut, zum Praxiserfolg beizutragen. Und die Übertragung von Verantwortung und Vertrauensbeweise „von oben“ bewirken mehr als Direktiven und Anweisungen.
Karin und Michael Letter
E-Mail: info@5medical-management.de