Servicequalität wird wichtiger
Patienten beurteilen eine Praxis und deren Ansehen nach Kriterien, die sowohl die Behandlungsleistung als auch die Qualität der Dienstleistung bewerten:
- Qualität der ärztlichen Leistung und Ambiente/Komfort der Praxis
- Nutzen für den Patienten durch die Behandlung und durch zuvorkommendes, kompetentes (sympathisches) Praxispersonal
Insofern hat in den letzten Jahren auch in unseren Praxen ein Paradigmenwechsel stattgefunden, es zählt inzwischen eher die optimale Gestaltung unserer Dienstleistung als die reine Ausübung der Heilkunde in der Bewertung unserer Patienten.
Um unsere Dienstleistung ansprechend gestalten und erfolgreich „an den Mann bringen“ zu können, müssen wir uns auch als Arzt bei der Analyse folgende Fragen stellen:
- Wie strukturiert ist unsere tägliche Arbeit (Terminplanung, Zeitmanagement, Selbstdisziplin)?
- Wie zielgerichtet und ergebnisorientiert arbeiten wir? Haben sich ineffiziente Gewohnheiten, gar „Betriebsblindheit“ eingestellt? Wo sind regelmäßig Leerläufe und unnötige Reibungsverluste festzustellen?
- Womit wird „das Geld verdient“, wo arbeiten wir eher an einer Hobbythek als an der Hypothek? Werten wir dazu regelmäßig die EDV-gestützte Frequenzstatistik unserer Gebührenziffern und die Frequenztabellen der KV-Abrechnung aus?
- Was zählt also zu unserem „Kerngeschäft“?
- Was ist unrentabel? Wie hoch ist der „Spaßfaktor“ bei den unrentablen Leistungen? Kann und will ich mir diese dann trotzdem „leisten“?
- Welche Aufgaben muss ich als Arzt nicht zwingend selbst erledigen? An wen kann ich solche Aufgaben delegieren, und zwar wie?
- Welchen Zeitgewinn kann ich mit der Optimierung von Arbeitsprozessen und Praxisabläufen erzielen und was will ich mit diesem „Zeitgewinn“ anfangen? Ertragreich in der Praxis investieren? Welche Leistungen kommen dafür in Frage?
- Welche Leistungen passen zu mir und meiner Praxis?
Dr. Richard Beitzen
(niedergelassener Arzt u. Praxismanager), Siegburg