Wenn's mal länger dauert: SMS entspannt die Situation im Wartezimmer
„Lange Wartezeiten“ ist nicht nur einer der am häufigsten genannten Kritikpunkte, wenn Patienten mit einer Arztpraxis unzufrieden sind, lange Wartezeiten bedeuten auch Stress für das Praxisteam. Doch auch mit einem ausgeklügelten Terminsystem lassen sie sich nicht immer vermeiden. Quillt dann das Wartezimmer über bzw. müssen Patienten trotz Termin lange warten, sind Offenheit und das Anbieten von Alternativen der beste Weg, das Problem in den Griff zu bekommen. Schon beim Empfang sollte eine Mitarbeiterin die Patienten darüber informieren, dass es länger dauert und ihnen ggf. anbieten, einen neuen Termin zu vereinbaren. Oder sie schlägt vor, dass der Patient die Wartezeit anderweitig nutzen kann – etwa um in einem nahe gelegenen Park spazieren zu gehen, um Einkäufe zu erledigen oder auch um noch einmal nach Hause oder zur Arbeit zu gehen, wenn er nicht weit entfernt wohnt bzw. arbeitet.
Rechtzeitig bevor es ins Behandlungszimmer geht, schickt ihm eine Mitarbeiterin dann eine SMS. Die Handynutzung ist inzwischen so weit verbreitet, dass die meisten Patienten ein Mobiltelefon haben. Vor allem wer unter Zeitdruck steht, wird zu schätzen wissen, dass er seine Zeit nicht im Wartezimmer absitzen muss und den Service dankbar annehmen. Aber auch der Arzt und seine Mitarbeiterinnen profitieren davon. Denn ohne ein volles Wartezimmer, in dem sich der Unmut der wartenden Patienten immer mehr steigert, ist die Atmosphäre in der Praxis viel entspannter und die hohe Arbeitsbelastung kann ohne Hektik und Stress besser bewältigt werden.